好好說話:說話急救手冊,解決一切煩惱!

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目錄

  • 好好說話:說話的難點
  • 好好說話:你說有缺陷,我卻更想要
  • 好好說話:話說八分滿
  • 好好說話,大約可以解決一切煩惱

說話能力,為什麼是一種剛性需求?因為無論多麼不喜歡說話的人,也總有希望「改變他人」的時候。
問題是,到那個時候再去琢磨說話是怎麼回事,就已經太晚了。

所以,不妨現在就問自己一個問題:要怎麼說,才能盡量不被對方拒絕?
換句話說,想要改變他人的想法和做法,難點在哪裡?

好好說話:說話的難點

好好說話

基於本能的逆反心理,別人不願被你改變。
由於缺乏信任,別人不敢被你改變。
出於不同的思考方式,別人不能被你改變。

想要透過說話改變他人,也得對症下藥,可以從以下三方面鍛煉說話技巧:

如何降低對方的抗拒心態。
如何增加對方的信任感。
如何引導對方思考問題的方式。

好好說話:你說有缺陷,我卻更想要

好好說話

比起一個完美的東西,人更想要一個「我需要」的東西。

可能遇到的問題

我是化妝品專櫃的銷售,雖然我對產品的優點瞭若指掌,而且介紹得也還算流利,但業績還是不太好。我還能如何精進自己的推銷技巧呢?常見的說法:「您想要了解點什麼?想要美白啊?那這款面膜太適合您了!它的美白效果超級好,就算是只想保濕,它也很適合啊!」

更好的說法:「您看重哪方面的功能?是想要美白還是保濕呢?如果想保濕,那我不推薦這一款,它的保濕效果一般般而已;但是,如果是想美白,那它的美白效果超級好!您肯定會很喜歡!」

為什麼要這樣說

別人會對你的推薦打折扣,主要有兩個理由:

第一,覺得你的推薦不真誠。

一旦對方覺得你抱有私心,就很容易懷疑你誇大其詞、刻意隱瞞。尤其對銷售人員來說,對方的這種防衛心態,就是許多案例不能成交的一個重要原因。

第二,對方感受不到這事物特別適合他。

確實,一件事物可以在「客觀上」很優秀。但通常只要對方「主觀上」沒有感覺它特別適合自己,你的推薦就會無疾而終,也就是既不會遭到強烈反對,也不能得到真心認同。所以,與其把你推薦的東西誇到天花亂墜沒死角,可以滿足所有需求,倒不如透過「自曝其短」的方式,讓你的推薦顯得真誠並且真實。

美國的銷售大師哈理.弗萊德曼(Harry J. Friedman)銷售理論

美國的銷售大師哈理.弗萊德曼(Harry J. Friedman)分享過他的銷售祕技,就是先主動承認自己的產品有缺陷,這樣一來,對方就會覺得這個人很實在,並不是為了賣東西而不擇手段。只要對方有這種「他這人很可靠,他的推薦很真誠」的印象,接下來推薦什麼,就都無往不利了。

從弗萊德曼的經驗裡,可以歸納出一個很有用的說話原則,那就是先否定再肯定。下次替別人推薦的時候,你可以試試這樣說:「如果你想要的是×××,那這就不太適合你,但是如果你想要的是○○○,那就一定得選這個!」這樣說,會讓對方感受到你的誠懇,還會覺得你很體貼,有針對他的需求推薦東西。

人是很有趣的,比起一個「全效型」的產品,我們通常更喜歡「特點型」的產品。比起一個「什麼都好」的東西,我們通常更傾向於選擇「更符合我需求」的東西。因為我們本能地相信,「全面」意味著每個特點都不夠突出。

這也就是為什麼,聰明的店家都會使用一個小技巧—差不多的兩款護膚品,他們會把一款放到美白專區,另一款放到保濕專區。即使兩款的功效差別不大,但商家就是要故意營造一種差異感。有不同需求的人,就會覺得能找到最適合自己的產品。

銷售的道理,用在其他想要推薦的場合也行得通。比如你要推薦一齣劇,與其講它是如何精采,跟對方保證他一定會喜歡,不如說這部劇特別符合對方的口味。你可以說:「這部超級好看,雖然可能有人會覺得節奏比較慢,但是我知道你最喜歡這種細膩的風格,以及那種完美還原史實的精心製作。所以我相信,你看了肯定會特別喜歡!」

延伸思考

缺點和特點,只有一線之隔;特點和優點,更是一體兩面。

如果別人眼中的缺點,正是你眼中的優點,那你就會更加中意這個產品。就好比筆記型電腦用戶通常都討厭「笨重」,但是在追求極致性能的遊戲玩家看來,「有質感」反倒是性能的象徵。

所以,想讓人接受你推薦的東西,與其無的放矢、漫無邊際地彰顯優點,倒不如承認它有缺陷,只是這個缺陷正好符合另外一方面的需求,所以反過來說也可以是一種優點。轉過這麼一道彎的優點,才是最容易被人接受的原因。

當然,這個話術的本義不是要強調這些缺點,刻意貶低自己推薦的東西,而是要把重點放在「不合適」,也就是純粹的「需求不符」。只要按照「缺點很可能是另一方面的優點」這個方向去想問題,人人都能成為金牌銷售員。

好好說話:話說八分滿

工作服

有時,你把事情形容得太好,別人反而會懷疑你是不是在誇大其詞。

可能遇到的問題

在日常生活中或是工作上,遇到別人來詢問我的意見和看法的時候,怎麼說可以讓自己的評論更有權威性、可信度?比如,有人來問我對於某本小說的看法,我該怎麼說,才能讓我的評論顯得更可靠呢?

常見的說法:「他的小說寫得太精采了!絕對是我看過最強的作家!」更好的說法:「他的小說,我只看過其中兩本。別的我不敢說,但就這兩本來說,我覺得他是同類作家裡的佼佼者!」

為什麼要這樣說

很多人都以為,表達對其他事物的評價和看法時,如果表現出十足的信心,應該會比八分的信心更可信。其實恰好相反,人的心態是很微妙的,當你把話說得太絕對,對方反而會懷疑你是不是在誇大其詞、不夠中肯。如果想讓自己的評論更有權威性、可信度,你可以使用「話說八分滿」的小訣竅。

以「對某本小說的看法」為例,錯誤的說法就是毫無保留、完全沒有打折的空間,把話說到十分滿。而正確的說法就是有所保留,只把話說到八分滿,表示你的評論是有前提、有條件的,留下一些餘地。

美國的消費者行為學者卡馬卡爾(Uma Karmarkar)調查理論

美國的消費者行為學者卡馬卡爾(Uma Karmarkar)曾經做過一項調查:讓不同的美食家針對同一間餐廳做評論,而且都是正面評論,看看消費者到底會更聽信哪一種評論。

結果發現,比起有絕對自信的評論,反而是語帶保留、話說八分滿的評論,更有說服力、更能取得消費者的信任。比如,你直接說:「這間餐廳的烤魚絕對是四顆星!」這種說法就比不上:「這間餐廳我只去過一次,不知道它的品質是不是一直都穩定,但就我那次的經驗來說,它們的烤魚應該有四顆星。」

這樣講話,不僅會讓你的評論更可靠,同時也可以幫你避免很多衝突。畢竟,你的評論不可能都只說好話,多少也會有負面評論。此時話說太滿,就容易得罪人。比方說,如果你批評:「這部電影真的很難看!」很可能你的朋友剛好很喜歡這部電影,尷尬就在所難免了。

但是,如果你說得保守一點:「可能是我自己的審美問題,不太喜歡這部電影的敘事風格。」這樣講,對方就算跟你意見不同,也因為你的話留有餘地,把負評限定在「敘事風格」這個有限的範圍之內,表明大家只是喜好不同,也就沒什麼好爭的了。

這個技巧,不只可以用於評價客觀事物,也可以用於推薦人。舉例來說,你的公司要推舉專案的負責人,你想推薦某位同事,但又怕他以後表現不如預期,到時候反而搞得自己責任很大,對大家不好意思。

這時候,你就可以說:「雖然我跟他合作的次數不算多,但在那幾次經驗中,他都表現得很有領導力,如果他這次也能發揮同樣的實力,我覺得他就非常適合這個工作!」這樣一來,不僅聽起來中肯,對方如果工作表現不佳,你的壓力也不用這麼大,畢竟是因為他的表現不如以往了,而不是你的推薦誇大其詞。

總之,用自己的經驗,做為評論的基礎,主動限定評價的適用範圍。這樣做,既可以避免自己承擔無限的責任,也可以增加自己這番話的可信度,更能讓別人覺得你是個靠譜的人,可謂一舉三得。

延伸思考

一個評論能夠有權威性、可信度,並不是因為它不可能有錯,而是如果它有錯誤的地方、不精準的地方,要恰如其分地說清自己的依據是什麼、是在哪種意義上講的,針對什麼具體問題,有什麼適用範圍和限度,這樣才能讓你的評價具有權威性和可信度。

好好說話,大約可以解決一切煩惱

好好說話

說話,可以在最短的時間內,學會如何解決最痛的問題。遇過好幾千個有關說話困擾的求助,各種或常見或古怪的問題。不過歸結起來,人們希望透過說話達到的目標,大致是以下五類:改變別人的想法、化解衝突和尷尬、提升自己的表現力、維護應有的權益,拉近跟別人的心理距離。

本書只有六個關鍵詞(改變、化解、提升、維護、拉進、理解),但卻有無數種打開的方式。說它是實用手冊也好,說它是詞典也罷,我們的宗旨是希望透過「好好說話」的方式,說明可以如何解決現實生活中你正面臨著的難題。

好好說話

(本文出自《好好說話,擁抱高情商》,圓神究竟出版)

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